A importância do UX para o mercado financeiro

Priorizar a experiência dos clientes é o principal objetivo do UX para o mercado financeiro. Embora o uso de aplicativos e canais digitais já fossem vistos como uma ótima utilidade na rotina dos usuários, desde 2020 se tornou ainda mais essencial. 

Hoje, é fato que as pessoas querem resolver tudo utilizando o celular, e quando o app do banco trava ou até mesmo não oferece algum tipo de serviço que poderia ser resolvido à distância, gera um desconforto e insatisfação. E todas essas sensações já fazem parte da experiência do usuário.   

Por isso, os CTOs, líderes e gestores estão cada vez mais investindo em UX para aprimorar a tecnologia bancária e, claro, deixar os usuários satisfeitos. 

UX no mercado financeiro: o usuário em primeiro lugar

O setor financeiro é um dos maiores investidores em tecnologia. Primeiro pela própria necessidade em oferecer soluções seguras, segundo porque atualmente resolver problemas indo ao banco parece algo ultrapassado. 

Não é incomum ouvirmos em diálogos aleatórios, “mas não precisa ir até o banco pra isso”. Tudo bem que há uma parcela de clientes que ainda está se acostumando, mas boa parte parece já ter notado os indiscutíveis benefícios de um aplicativo bancário.

Prova disso são os dados apresentados pelo relatório Mobile Finance Apps, realizado pela Liftoff, em parceria com a App Annie. De acordo com o estudo, o país teve um aumento de 35% no uso de aplicativos financeiros, em 2020. 

Um estudo mais recente, realizado pela empresa Hibou, mostra que os números já cresceram desde então. A pesquisa Hábitos Mobile 2022 apontou que os aplicativos bancários são usados por 62% dos brasileiros.

Diante desse cenário, altamente tecnológico e concorrido por conta das fintechs e bancos digitais, o usuário se torna o centro para quem se preocupa e quer entregar a melhor experiência.

É como se equipes inteiras formadas por especialistas em UX precisassem ficar 24 horas por dia pensando em como aprimorar, ainda mais, e num processo constante, a experiência do usuário com o aplicativo bancário. 

Mas e quem não tem um squads completo de especialistas? A maneira mais rápida e efetiva seria contar com o apoio de uma empresa de desenvolvimento, porém, que tenha como base em sua cultura a utilização do UX em produtos digitais. 

Aqui na Attri, por exemplo, oferecemos soluções integradas de experiência do usuário com as mais novas tecnologias, priorizando sempre o UX como ponto de partida em todos os projetos. 

Se usuário não consegue usar… 

Sendo o usuário o centro de todas as soluções digitais, quais tipos de impacto o mercado financeiro têm quando as pessoas não conseguem usar um aplicativo? Claro, além da imagem negativa, com diversas avaliações e comentários de reclamação, há uma perda de confiança na instituição. 

Alguns clientes chegam a mudar de banco em busca de melhores soluções, afinal, o que eles mais querem é praticidade. 

Tipos de  queixas de usuários ao usar apps de bancos:

• App fecha sozinho;
• Excesso de bugs;
• Dificuldade para abrir;
• Abrir e fechar no mesmo no mesmo momento;
• Falha em transações;
• Falhas específicas para sistema operacional; por exemplo, usuários de Iphone;
• Dificuldade para baixar o app;
• Letras e números não aparecem;
• Falta de praticidade;
• Dificuldade para cadastrar senha eletrônica;
• Interface poluída;
• Dificuldades para utilizar o app após atualizações;
• Telas confusas e cheias de informações;
• App instável;
• Pop up sem opção de fechar.

Por que investir em UX?

Você sabia que atualmente as transações bancárias em aplicativos representam mais da metade do total de transações no Brasil? É mais um exemplo do cenário que comentamos anteriormente, de que as pessoas estão aderindo cada vez mais aos aplicativos. 

Porém, os apps de banco têm um peso ainda maior na rotina das pessoas. Por isso, os CTOs e gestores antenados com essa tendência, passaram a priorizar ainda mais o investimento em UX.

A importância do UX para o mercado financeiro é justamente para evitar todos os transtornos apontados por clientes ao usarem aplicativos bancários, e olha que são muitos, como você viu na lista anterior. 

Com o digital ganhando cada vez mais força, não basta apenas o mercado financeiro desenvolver aplicativos, é preciso também aprimorar os serviços e fazer atualizações constantes para proporcionar uma experiência positiva.    

Não há como negar que atualmente os serviços oferecidos por sites e aplicativos têm uma forte influência no poder de escolha e decisão dos clientes. Desta forma, empresas do setor financeiro que buscarem constantemente melhorar a usabilidade de seus produtos digitais conseguirão uma aderência, e principalmente manter um índice alto de fidelidade à marca. 

Sem UX reputação do banco fica em jogo

Ao realizar uma pesquisa breve pelas plataformas de aplicativos mobile, é possível encontrar diversas reclamações de experiências negativas que usuários tiveram com apps de bancos. 

Seja bancos digitais ou instituições financeiras tradicionais, com anos de atuação no mercado, a maioria apresenta falhas em seus aplicativos. Experiências negativas sempre são frustrantes, mas a sensação que fica é que através dos meios digitais, o usuário se sente ainda mais lesado. 

Muito provavelmente porque ele coloca grandes expectativas que através de um aplicativo poderá resolver problemas de maneira muito mais fácil. 

Deveria ser assim, mas sabemos que na prática a tecnologia nem sempre se comporta da maneira correta e ideal para os usuários. Portanto, o investimento em UX não só ajuda a preservar a reputação de uma instituição financeira, como também melhora a posição da empresa no mercado ao oferecer produtos que atendam às necessidades de seus clientes.

Poderá gostar de ler: Entenda o que é UX Research? Conheça o método de pesquisa centrado no usuário

5º maior banco em números 

A fintech Nubank tem a menor taxa de reclamação no Banco Central e ainda, em 2022, superou o banco Santander, instituição financeira centenária. Com isso, o Nubank se tornou o 5° maior banco em número de clientes. 

Dá para imaginar que uma empresa que já nasceu na internet compreende com mais facilidade a importância de adotar práticas de UX Design em suas soluções. Além de se preocupar com a usabilidade, diferenciais como isenção de taxas atraem cada vez mais clientes para bancos com o mesmo perfil do Nubank. 

Open Banking e UX

Se a gente partir da ideia que todo projeto de UX, seja a criação de um site, aplicativo ou software começa com uma pesquisa para se trabalhar a partir de dados, o Open Banking se torna um grande aliado da experiência do usuário. 

Mas o que é Open Banking? 

Open Banking é um sistema de compartilhamento de dados financeiros, administrado pelo Banco Central, que começou a discutir o tema em 2019. Após a autorização dos usuários, o sistema permite o compartilhamento de dados sobre serviços bancários por meio de integrações de sistemas. 

Ao fornecer dados, o cliente terá mais liberdade de abrir contas e adquirir produtos e serviços em diferentes instituições, além disso, novos produtos e serviços devem surgir com o intuito de promover uma melhor experiência aos usuários. 

Dados sobre apps e mercado financeiro

• Em 2019, os usuários acessaram aplicativos financeiro 1 trilhão de vezes; 

• O aplicativo do Nubank é que tem mais acessos no país, entre os apps de instituições bancárias;
• Em seguida, os apps financeiros do FGTS, PicPay, Caixa e Mercado Pago são que apresentam maior número de acesso; 
• Os aplicativos de fintechs registraram crescimento de 20%;
• Já os apps de bancos tradicionais registraram 15% de usuários ativos;
• A taxa de instalações de aplicativos financeiros que se converteram em registros chegou a 46,2%, enquanto a conversão de instalações em compras foi de 27,2%;
• Após a instalação, os usuários levam 11h35 min para ativar o app em média, 14 minutos para fazer o registro no app após.

Fonte: Relatório Mobile Finance Apps 2020

Tecnologia Bancária

Para que a transformação digital ocorra efetivamente no mercado financeiro, muitos investimentos e soluções tecnológicas precisam ser criadas, tudo para garantir segurança aos usuários. 

Desde de 2020, a tecnologia bancária passou por uma verdadeira revolução para atender e aprimorar aplicativos, sites, entre outras ferramentas. Veja a seguir algumas da tendências de tecnologia bancária:

• Open Banking
• Cibersegurança
• Inteligencia artificial
• 5G
• PIX
• Arquitetura em nuvem
• Pagamentos contactless e e-Wallets

Como aplicar o UX no mercado financeiro? 

Primeiro de tudo, é preciso pensar em como tornar o produto, no caso do aplicativo bancário, por exemplo, o mais automatizado possível. Isso vai ao encontro do que falamos anteriormente, lá no início do artigo, a respeito do quanto o cliente hoje em dia quer resolver tudo pelo digital sem precisar ir até a uma agência.

Outro ponto importante que devemos destacar é a necessidade de pensar no UX como uma jornada evolutiva que não termina nunca. Por isso, faz toda a diferença contar com o apoio de empresas parceiras e especializadas em tecnologia e usabilidade. 

Tanto na hora de criar do zero quanto aprimorar a solução, deve-se priorizar a agilidade, tornar as telas cada vez mais intuitivas para que o usuário possa resolver tudo sozinho. Além disso, proporcionar um ambiente em que ele se sinta seguro e confortável em usar o aplicativo. 

Os especialistas sempre vão pensar nas melhores práticas de UX visando não somente a beleza um um design, mas também na relação do usuário com as telas, e em como ele se comporta e interage com a plataforma. Tudo isso é UX aplicada ao mercado financeiro. 

Aproveite para ler: Design de aplicativos: 6 dicas para criar um design eficiente

A expertise da Attri em transformação digital

Aqui na Attri, já ajudamos empresas como Heineken, Mercado Livre, Petlove, entre tantas outras na transformação digital. Temos mais de 12 anos de atuação no mercado de tecnologia e usabilidade, com uma equipe de especialistas em diversas áreas, prontos para serem o seu braço direito no seu projeto de aplicativo. 

Utilizamos metodologias ágeis para entregas rápidas, assertivas e que atendam às expectativas de nossos clientes. Desenvolvemos soluções personalizadas com base em UX Design e foco em resultados. 

Valorizamos a parceria de longo prazo e, por isso, atuamos com cada cliente de forma individualizada, buscando sempre a melhor maneira de ajudá-los a alcançarem seus objetivos de negócios. 

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