Qual é o custo de ter uma má experiência do usuário?

Muito se fala do investimento em técnicas de experiência do usuário, mas você já parou para pensar o custo que sua empresa pode ter ao oferecer uma má experiência ao seu consumidor? Ao pensarmos em como oferecer a melhor usabilidade ao cliente, criamos um projeto que considera as melhores práticas de UX, utilizando dados da experiência do usuário para descobrir as verdadeiras necessidades dele, e tudo isso está sendo colocado na balança. Muitos negócios acabam pedindo para que o time reduza alguns atributos ou substitua-os por outros para que o projeto “saia mais barato”. 

Mas é aqui que aquele ditado “o barato sai caro” se torna mais real do que nunca. Escolher opções de UX Design não tão assertivas pode prejudicar o seu negócio de muitas maneiras e todas elas irão impactar nos custos. Em algumas empresas, esse impacto pode chegar a milhões. A importância da UX está em cada etapa de uma estratégia. Desde a ideação lá no começo até os testes feitos com os protótipos próximos ao lançamento do produto, sempre levando em consideração dados da experiência do usuário para tomar decisões. 

Se pularmos um desses passos ou então decidirmos não fazer para diminuir o orçamento, o sucesso do projeto pode ser imensamente impactado, causando prejuízos bem maiores. Vamos listar alguns motivos de como você pode prejudicar sua marca ainda mais quando escolhe uma má experiência do usuário no lugar de investir um pouco mais: 

1 - Seu negócio perde usuários

Simples assim. Um usuário insatisfeito não continuará usando seu site ou aplicativo e talvez não voltará a querer fazer negócio com sua marca. E, para piorar, talvez ele ainda espalhe a outros usuários a experiência ruim que teve com o seu negócio, desencorajando que outros sequer tentem utilizar o seu produto.

Uma má UX, que faz o consumidor não conseguir utilizar o seu produto, não saber onde os atributos estão, não conseguir se achar no menu ou simplesmente não conseguir fazer o que vieram fazer no seu website, faz com que o seu objetivo de economizar traga consequências muito mais custosas. Muitos usuários não vão chegar ao fim da jornada de compra e seu investimento feito será desperdiçado. 

2 - Você vai gastar mais dinheiro refazendo do que fazendo certo da primeira vez

Já dizia Jacob Nielsen, considerado um dos maiores especialistas em usabilidade da atualidade, “estima-se que seja 100 vezes mais barato fazer mudanças antes de escrever qualquer código, do que aplicá-las após a implementação”. O que isso significa para o nosso tema? 

Bem, caso você decidir por pular etapas de um bom planejamento na estratégia de UX do seu produto, como no desenvolvimento dos protótipos, coletando dados de experiência do usuário com a UX Research ou mesmo nos tão importantes testes de usabilidade, as chances de lançar um produto com problemas, que terão de ser consertados depois, aumentam. Mas até lá, você já terá impactado negativamente diversos usuários, que deixarão de trazer lucro para o seu negócio.   

Bola de neve da má usabilidade

Outro ponto importante é que sem prototipar e testar direito, o time de UX provavelmente não terá coletado dados UX que são essenciais para entender se o seu usuário está conseguindo navegar pelo seu produto digital. Sua empresa acaba com o mesmo feedback que teria se não tivesse economizado nos processos de UX, podendo ter evitado um usuário insatisfeito. 

3 - Queda nas vendas, conversões, abandono de carrinho e por aí vai

E, por consequência, queda no lucro do seu negócio. Por mais que imaginemos os usuários farão escolhas racionalmente, na verdade eles são extremamente impactados pelas emoções que o seu produto causará neles enquanto estiver sendo utilizado. Então, as decisões a hora de efetuar a compra, baixar o seu aplicativo ou converter no formulário do seu site, serão completamente influenciadas pelo sentimento que a experiência do usuário ofereceu a eles. E lá vem o famoso e tão odiado abandono de carrinho. Se a má usabilidade das suas plataformas causar irritação ou confusão neles, eles não irão efetuar a ação que sua empresa mais deseja, uma compra, por exemplo. 

Mas afinal, o que é uma má usabilidade?

Diversos fatores contribuem para que seu produto ou serviço digital tenha uma má usabilidade e entregue experiências ruins aos seus consumidores. Vamos falar aqui de dois exemplos do que Jakob Nielsen chamou de design ruim em um artigo publicado no Nielsen Norman Group. 

Conteúdo ruim: o primeiro erro envolve conteúdo sem todas as informações importantes para que em uma página, o usuário tome a decisão de, por exemplo, comprar ingressos para um show de jazz. Se a página apenas oferece como informação o nome da banda e uma foto do músico principal, dificilmente quem nunca ouviu falar deles irá se convencer de comprar um ingresso. O usuário teria de sair da página do local do evento para buscar informações sobre o estilo do jazz que eles tocam, depoimentos de pessoas que já viram o concerto, detalhes do show, entre outros. E nesse meio tempo, você pode ter perdido mais uma pessoa da plateia. 

É importante que o usuário tenha todas as informações disponíveis para tomar a decisão de efetuar a compra na página de oferta, que no caso do exemplo, era uma casa de shows de Chicago. Nielsen inclusive sugere que sejam usados recursos multimídia para atrair o usuário, como pequenos clipes de concertos da banda. 

Páginas de categoria ruins: nesse exemplo, Nielsen cita uma marca de suspensão de bicicletas que usa uma metáfora de museu natural para a navegação de seu website, como podemos ver na imagem abaixo. 

Imagem retirada de um artigo do site nngroup.com

Mesmo que a metáfora pareça criativa e atrativa, a navegação em 3D que o site oferece torna mais difícil pro usuário identificar as partes das bicicletas que a empresa comercializa, pois ele precisa navegar pelas partes do corpo da baleia feita de peças de bicicleta. Nielsen ainda aponta que navegações em 3D podem ser mais difíceis de manipular, são mais lentas, e não mostram todas as opções de produtos disponíveis, ou seja, o usuário precisa ir explorando a baleia para ver todos e talvez deixe de ver alguns. Ele aponta para um ponto de atenção sobre a metáfora parecer uma solução criativa, porém acabar reduzindo a usabilidade. 

Relacionando com o tema do nosso artigo, se você ainda por cima decidiu não fazer testes de usabilidade com os usuários, pode acabar não mostrando o conteúdo que os usuários deveriam estar vendo, os seus produtos.

Um relatório feito pelo Nielsen Norman Group mostra que as pessoas ficam mais inclinadas a comprar um produto quando a página já responde a todas as suas dúvidas. Se o site do concerto de jazz adicionasse mais informações, poderia vender até cinco vezes mais ingressos para não-fãs, segundo Nielsen. Ao estudar o ROI trazido pelas melhorias em usabilidade, eles já encontraram até um aumento de 1.000% no indicador. Nielsen aponta ainda que isso poderia ser possível, pois abrindo o leque de possíveis consumidores para pessoas que gostam do estilo musical jazz no geral, a possibilidade de uma maior conversão em vendas também se amplia, pois esse público é muito maior do que apenas quem já é fã da banda musical. Ao deixar de utilizar as técnicas de UX dentro da usabilidade, sua empresa deixa o usuário insatisfeito e pode acabar tendo prejuízos.

Como mostramos, diversas decisões podem custar ao seu negócio valores que poderiam ter sido evitados caso o investimento em usabilidade fosse completo desde o início do projeto. Em UX, deixar de planejar ou incluir atributos que podem melhorar de verdade a experiência do seu usuário pode trazer prejuízos enormes, muito maiores do que teria sido o investimento. É importante que sejam respeitadas todas as etapas do desenvolvimento de um produto digital amigável e intuitivo, que atenda às reais necessidades do usuário a quem se destina. Aqui na Attri, nossa equipe é especializada em soluções inovadoras que integram essas necessidades com projetos bem planejados e que trazem resultados. Marque uma conversa com a gente e evite futuros custos e prejuízos.