Entenda a importância do Customer Experience para as empresas

Em 1998, os economistas B. Joseph Pine e James H. Gilmore criaram o termo Customer Experience - Economia de Experiência para descrever o que seria o próximo passo nos segmentos econômicos. Na época, quando a internet engatinhava, os autores vislumbravam uma série de eventos memoráveis durante o processo de compra, tornando-o tão grandioso e memorável quanto a compra em si. Era a experiência de consumir se transformando em algo maior e indo além da compra e venda. O conceito de economia de experiência era o embrião da experiência do cliente.

O que é Customer Experience (CX) ou experiência do usuário?

Em 2021, a experiência do cliente, popularizada pela sigla CX (Customer Experience), já é uma obrigatoriedade em empresas que trabalham com marketplaces e estratégias digitais. A CX compreende uma variedade de ações que visam otimizar as interações entre clientes e marcas durante o processo que precede a compra, o durante e o pós-venda, que vai além do relacionamento com o cliente. A experiência do consumidor também é baseada em suas respostas aos estágios do processo de consumo, considerando as reações cognitiva, afetiva, sensorial e comportamental.  

Na Era do Cliente, é fundamental que as empresas adotem estratégias de CX no seu dia a dia. Para isso, é importante ter um excelente gerenciamento de equipe e uma boa otimização dos processos. Aliás, empresas que aplicam os pilares de Customer Experience internamente tendem a oferecer uma experiência mais enriquecedora para seus funcionários. O cliente no centro da estratégia é o que move a CX, então todo o processo precisa passar a melhor impressão da empresa e do que seus serviços representam para as pessoas. Dessa forma, naturalmente surgirão os “advogados da marca”, ou seja, clientes que divulgam espontaneamente as empresas que tornaram sua experiência de consumo memorável.

Por que minha empresa deve investir em estratégias de Customer Experience?

Desenvolver uma cultura própria de Customer Experience só tem a beneficiar seu negócio. A chave do sucesso é a hiper personalização da forma que sua marca se comunica com os clientes. Mas para a CX trazer resultados, é fundamental que os funcionários que fazem parte de todos os processos da sua relação com o cliente estejam por dentro do processo e de suas particularidades.

Experiência positiva fortalece imagem da marca

A CX precisa ser parte do seu negócio como qualquer outro processo. O mercado e os clientes perceberão que a experiência positiva constrói uma boa imagem da marca perante ao público, fidelizado ou em potencial. Credibilidade, atendimento personalizado, pós-venda diferenciado criam os defensores da marca e vão agregar momentos à jornada do cliente, uma experiência que será ainda mais ampla e que envolve a relação do consumidor com a marca por toda sua vida. 

Durante todo o processo de CX, as empresas entram em contato com os consumidores através dos seguintes pontos, sempre buscando aliar o emocional com a confiança:

Os consumidores estão cada vez mais independentes na hora de comprar, devido às inúmeras opções de serviços e produtos online. Ainda assim, em uma época onde a comunicação surge em diversas frentes e todos têm voz, estreitar os laços com o consumidor através do processo de compra é a melhor forma de fidelizá-lo. Tudo que está à disposição do consumidor é muito semelhante, desde a qualidade até o preço do produto.

Entender suas necessidades, reações e comportamento em cada etapa fortalece sua estratégia de não apenas se aproximar, mas compreender melhor os hábitos deste consumidor, transformando sua jornada em conteúdo para ser acompanhado e compartilhado. As notificações divertidas do iFood, pipocando na sua tela especificamente na hora que você costuma fazer seu pedido de delivery, são resultado de um estudo profundo do comportamento dos seus usuários no app.

Philip Kotler, economista norte-americano e um dos maiores estudiosos de marketing, costuma dizer: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um antigo”. A frase continua atual, por isso, quando sua empresa adota uma estratégia de customer experience, ela está reduzindo o término de relações dos clientes com a marca.

Um cliente satisfeito é um cliente que fala sobre sua satisfação. Afinal, o processo da compra depende de esforços e motivações variadas. E a maioria deles pode servir de divulgação orgânica, prospectando novos consumidores impactados pela experiência positiva de alguém feliz com seu novo par de tênis ou conjunto de panelas. 

Confira alguns cases de sucesso de Consumer Experience (CX)

FutFanatics

Especializada em artigos de futebol, a loja virtual surgiu em 2012 na cidade de Presidente Prudente. O diferencial inicial da FutFanatics era reunir uniformes oficiais e completos de clubes brasileiros e europeus, em um momento onde os fãs brasileiros passaram a acompanhar muito mais o futebol europeu e o street wear tratou de abraçar a estética do esporte.

O sucesso do FutFanatics com fãs de esporte deu a credibilidade para a loja passar a vender artigos esportivos de outros esportes de interesse do seu público, como basquete, beisebol, futebol americano, entre outros. 

O futebol foi só o pontapé inicial para uma história de sucesso no e-commerce. A FutFanatics também está em marketplaces gigantes como a Netshoes, e dá um show de bola nas redes sociais, se comunicando com conhecimento de causa, produzindo conteúdo de qualidade além do produto e mantendo ativa a experiência do seu consumidor.

iFood

Se você tem smartphone, as chances de ter o iFood no aparelho são imensas. Fundado em 2011 por Felipe Fioravante e Patrick Sigrist, o iFood revolucionou o delivery no Brasil, seu país de origem. Presente também na Argentina, México e Colômbia, o iFood hoje vale um bilhão de reais. Com interface intuitiva, notificações divertidas e mais de 20 mil estabelecimentos cadastrados em todo o Brasil, o app traz praticidade para o consumidor, que realiza o pedido e paga no aplicativo. Com atualizações e melhorias constantes, o iFood transformou o segmento de entregas e de gastronomia, se tornou referência e mudou também a forma dos seus usuários solicitarem delivery.

Netflix

A Netflix surgiu quando um dos seus fundadores percebeu como a relação videolocadora e associados estava ultrapassada. De serviço de DVDs por correio nos anos 2000, levando a Blockbuster à falência, a Netflix virou um serviço de streaming na última década. Com um algoritmo e interface imbatíveis, a Netflix surgiu oferecendo filmes e séries já consolidados na televisão para começar a produzir os seus originais, conquistando o título de empresa de entretenimento com maior valor de mercado. Presente em mais de 190 países, a Netflix tem uma forte presença nas redes sociais, onde estreita ainda mais a relação com seus consumidores.

Consumer Experience: o caminho para a fidelização do cliente

Se você busca estratégias de experiência do consumidor para impulsionar os seus negócios, a Attri possui uma equipe de especialistas que vai trazer mais resultados para seu empreendimento através da aplicação de CX em diversas plataformas da sua marca. Clientes satisfeitos em sua jornada são advogados da sua marca e compradores recorrentes. E aí, vamos aproximar seu empreendimento do público? Então entre em contato com a gente!