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Conversational AI: saiba o que é e como usar no seu negócio

A Conversational AI - inteligência artificial conversacional tem sido um dos principais temas da área de tecnologia. 

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Attri

01 maio 2024
Imagem de destaque Conversational AI: saiba o que é e como usar no seu negócio

Índice

    A Conversational AI - inteligência artificial conversacional tem sido um dos principais temas da área de tecnologia. 

    Se você já experimentou conversar com o chatGPT, certamente tem uma ideia do quanto a ferramenta nos dá a sensação de estarmos conversando com uma pessoa. 

    Para tornar as experiências digitais mais humanas, a inteligência artificial conversacional é treinada para simular diálogos e fazer com que o usuário se sinta mais confortável e até mesmo acolhido. 

    Essas novas tecnologias estão rapidamente sendo inseridas em diversos aspectos de nossas vidas diárias. Desde assistentes virtuais em dispositivos móveis até chatbots em sites de comércio eletrônico.

    Sem dúvida, a capacidade de interagir de forma natural com sistemas computacionais está transformando os atendimentos. Vamos entender melhor como tudo isso funciona e como você pode aplicar no seu negócio?

    Continue a leitura. 

    O que é o Conversational AI?

    Conversational AI, ou Inteligência Artificial Conversacional, é uma tecnologia projetada com algoritmos e machine learning com o intuito de gerar conversas em tempo real. 

    A ideia principal é proporcionar aos humanos interações naturais, proporcionando uma experiência de diálogo bastante próxima das que a gente costuma ter com nossos amigos e familiares. 

    Tanto que atualmente já é possível ver alguns anúncios e matérias jornalísticas que incentivam o uso da Inteligência Artificial Conversacional: está se sentindo sozinho? Que tal conversar com IAs

    Podemos entender que sim, o futuro está entre nós e a inteligência artificial para conversas é uma realidade.  

    Sistemas capazes de compreender linguagem natural

    A criação de interações virtuais humanas é um desafio complexo, pois envolve uma combinação de tecnologias avançadas e compreensão da psicologia humana. 

    Contudo, a conversational AI tem tido grandes avanços, ajudando os humanos inclusive a fazer terapia devido a uma experiência humana de linguagem bastante natural.

    As plataformas de Inteligência Artificial Conversacional são capazes não apenas de compreender linguagem natural, mas também interpretar intenções e contextos.

    Com isso, elas conseguem nos responder de forma apropriada, imitando as habilidades de comunicação humana. É por isso que muito provavelmente você deve ter se impressionado tanto ao usar pela primeira vez o chatGPT ou até mesmo falar com a Alexa

    Conversational AI: diferentes tipos de aplicações

    E por falar em chatGPT e Alexa, grandes exemplos de Inteligência Artificial Conversacional, essa tecnologia tem sido utilizada em uma variedade de aplicações, desde assistentes virtuais em dispositivos móveis e em casa até chatbots em sites de empresas e serviços de atendimento ao cliente. 

    No e-commerce, por exemplo, os usuários estão cada vez mais aceitando sugestões da IA para realizarem suas compras. 

    Para se ter uma ideia, a empresa de consultoria e data science Ilumeo realizou uma pesquisa bem interessante com o objetivo de compreender qual é a relação das pessoas com os chamados “agentes de recomendação”. 

    Dos que compram pela internet, 32% afirmaram que preferem o auxílio de máquinas artificiais, ou seja, aquela ajudinha da Inteligência Artificial Conversacional. Desta forma, as empresas que mais se adequarem à transformação digital, terão mais chances de fidelizar clientes e aumentar suas vendas.   

    Outro detalhe importante do uso de Conversational AI é a capacidade maior de realizar automação de tarefas repetitivas. Além disso, principalmente os e-commerces se beneficiam ainda mais por oferecer suporte ao cliente 24 horas, propiciando consideravelmente uma experiência positiva ao usuário. 

    Como a Inteligência Artificial Conversacional é desenvolvida?

    Você deve estar se perguntando como funcionam esses sistemas de Conversational AI capazes de simular a conversação humana.

    Eles são criados com um mix de técnicas de processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina e inteligência artificial. Conforme vão sendo treinados para identificar padrões de linguagem e contextos de interação, essas IAs melhoram cada vez mais com o tempo.

    A Conversational AI entende e responde à linguagem humana de um jeito super parecido com o nosso. Isso significa interações mais naturais e eficientes, seja em aplicativos de mensagens, assistentes virtuais ou onde mais a imaginação permitir.

    O que é Machine Learning?

    Machine learning é uma área da inteligência artificial (IA) que usa dados e algoritmos para imitar o aprendizado humano. 

    Conhecida também como Aprendizado de Máquina, essa área se concentra no desenvolvimento de algoritmos e modelos computacionais que permitem que os sistemas aprendam e melhorem a partir de dados sem serem explicitamente programados para isso. 

    Quando se fala em Conversational AI, a machine learning é central, pois é a partir do processo de interações e aprendizado contínuo que as ferramentas de IA refinam suas respostas para uma conversa mais natural.   

    Em vez de seguir instruções específicas para realizar uma determinada tarefa, os sistemas de ML usam dados para aprender padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana.

    É justamente a capacidade de aprendizado contínuo que possibilita a uma inteligência artificial se aprimorar cada vez mais, tornando a experiência ao usuário de fato relevante. 

    Em quais áreas a conversational AI pode ser aplicada?

    Diversos setores podem usar a inteligência artificial conversacional em suas operações, se beneficiando muito da tecnologia para aprimorar o atendimento. 

    Até porque, a capacidade de interagir naturalmente com os usuários e entender a linguagem humana faz com que a IA de diálogo seja vista como uma excelente estratégia para tornar um negócio cada vez mais inovador.  

    Listamos a seguir alguns setores em que a Inteligência Artificial Conversacional e os chatbots podem ser úteis.

    Atendimento e suporte

    Seja um e-commerce ou site empresarial, o uso de chatbots e assistentes virtuais baseados em Conversational AI podem fornecer suporte ao cliente 24/7, aprimorando bastante a experiência do cliente que poderá esclarecer dúvidas mais rapidamente.


    Além de responder a perguntas comuns, o chatbot pode ser útil na resolução de problemas técnicos, direcionando os usuários para a assistência humana quando necessário.

    Vendas e marketing

    Outros setores que se beneficiam do uso de Conversational AI são vendas e marketing. Além de interagir com clientes em potencial, a IA fornece informações sobre produtos e ainda ajuda a responder possíveis dúvidas do cliente Se ele está com alguma objeção, uma resposta bem desenvolvida pode mudar o rumo das coisas, levando-o a finalizar a compra com mais segurança. 

    Educação e treinamento

    O setor de educação e treinamentos também podem adotar os assistentes virtuais para que sejam implementados em plataformas educacionais. 

    Com isso, a IA pode fornecer suporte personalizado aos alunos, responder a dúvidas, oferecer feedback sobre tarefas e até mesmo conduzir sessões de treinamento.

    Recursos Humanos

    Processos de recrutamento, seleção e integração de funcionários, além de outras tarefas dentro do RH podem ser otimizadas com o uso de IA de conversação. Além de fornecer informações sobre vagas de emprego, a ferramenta pode fazer entrevistas preliminares, responder a perguntas sobre benefícios e políticas da empresa, entre outros.

    Saúde e bem-estar

    A telemedicina é outra área que vem usando bastante as ferramentas de Conversational AI. Esses modelos de assistentes virtuais  podem ser usados para fornecer informações sobre condições médicas, agendar consultas, acompanhar sintomas, oferecer lembretes de medicamentos e até mesmo fornecer suporte emocional.

    Tanto que os aplicativos e plataformas de terapia online têm se popularizado bastante, democratizando o acesso a um serviço tão útil e necessário nos dias de hoje. 

    Serviços bancários

    Há alguns anos, para mudar a data de vencimento de um cartão ou pedir o cancelamento era preciso ligar ou ir pessoalmente ao banco. Hoje, a Conversational AI transformou essa realidade e a gente consegue resolver muita coisa pelo celular com o apoio da Inteligência Artificial Conversacional. 

    Aplicar a tecnologia em serviços bancários auxilia no suporte ao cliente, ajuda os usuários a entender suas finanças, além de fazer pagamentos, verificar saldos, fornecer informações sobre investimentos e muito mais.

    Turismo e lazer

    Chatbots baseados em Conversational AI também são muito bem-vindos em sites de viagens para ajudar os usuários a encontrar e reservar voos, hotéis, aluguéis de carros, fornecer informações sobre destinos turísticos e responder a perguntas gerais sobre o pacote.  

    Serviços Públicos

    Conversational AI pode ser usado em serviços públicos para fornecer informações sobre programas governamentais, responder a perguntas dos cidadãos, ajudar na solicitação de documentos e benefícios, e muito mais.

    Como vimos, esses são apenas alguns exemplos de como a Conversational AI é aplicada em diferentes áreas. 

    À medida que a tecnologia avança, novas aplicações continuam a surgir, tornando a Conversational AI uma ferramenta cada vez mais versátil e poderosa em diversos setores.

    Benefícios da Inteligência Artificial de Conversação 

    Com a IA cada vez mais presente em nossa rotina, nada melhor do que se adequar e aproveitar o momento para transformar o seu negócio. Empresas de diferentes nichos podem usar a Inteligência Artificial de Conversação e aproveitar os benefícios que ela oferece. Vejamos alguns deles: 

    1. Suporte 24/7

    Já imaginou poder atender seus clientes 24 horas por dia e não perder nenhuma oportunidade? Os sistemas de IA de conversação podem fornecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de intervenção humana constante. 

    Isso garante que os usuários possam obter assistência sempre que precisarem, independentemente do horário.

    2. Respostas Instantâneas

    Outra vantagem do uso da Conversational AI é oferecer respostas instantâneas. Os usuários não precisam esperar por longos tempos para obter assistência ou informações, algo que prejudica bastante a concretização de uma venda, por exemplo. 

    Com o uso da inteligência artificial conversacional você pode aprimorar a satisfação do cliente, ajudando a resolver problemas de forma mais eficiente.

    3. Eficiência Operacional

    Automatizar tarefas rotineiras e responder a perguntas comuns por meio de IA de conversação pode aumentar significativamente a eficiência operacional de uma organização. Dessa forma, o seu negócio libera tempo para a equipe se concentrar em tarefas mais complexas e estratégicas.

    4. Escalabilidade

    Os sistemas de IA de conversação também podem lidar com um grande volume de interações simultaneamente, tornando-os altamente escaláveis. Com a IA, você consegue atender a um número ilimitado de usuários sem comprometer a qualidade do serviço.

    5. Personalização

    Com a coleta de dados e análise avançada, os sistemas de IA de conversação podem oferecer interações altamente personalizadas. A ferramenta pode adaptar suas respostas e recomendações com base nas preferências e histórico do usuário, proporcionando uma experiência mais relevante e envolvente.

    6. Redução de Custos

    Automatizar processos de atendimento ao cliente e suporte técnico por meio de IA de conversação pode resultar em significativas economias de custos para as empresas. A IA tem como vantagem eliminar a necessidade de contratar e treinar grandes equipes de atendimento ao cliente, reduzindo assim os custos operacionais.

    7. Melhoria da Experiência do Cliente

    Ao fornecer respostas rápidas, precisas e personalizadas, a IA de conversação melhora a experiência do cliente de forma geral. Os usuários se sentem mais valorizados e satisfeitos quando recebem suporte imediato e relevante, o que pode levar a uma maior fidelização e lealdade à marca.

    8. Insights e Análises

    Os dados gerados a partir das interações com a IA de conversação podem fornecer insights valiosos sobre as necessidades, preferências e comportamentos dos usuários. Essas análises são usadas para melhorar produtos, serviços e estratégias de marketing.

    Dicas para humanizar a experiência do usuário em interações virtuais

    Humanizar a experiência do usuário em interações virtuais é fundamental para criar conexões significativas e promover a satisfação do usuário. Aqui estão algumas dicas para humanizar essa experiência

    Liste perguntas frequentes 

    Se você já acompanha o comportamento de seus usuários, ficará mais fácil identificar quais são as perguntas e dúvidas que eles costumam ter. As famosas perguntas frequentes devem ser o primeiro passo para você construir uma experiência atrativa e humanizada. 

    Identificar essas questões não apenas ajuda a determinar o conteúdo do seu chatbot, mas também oferece insights valiosos sobre as principais preocupações e interesses dos seus usuários.

    Defina Fluxos de Conversa

    Crie fluxos de conversa claros e bem definidos que guiem os usuários através das interações com a IA. Antecipe as perguntas e necessidades dos usuários e projete respostas apropriadas para cada cenário.

    Use uma Linguagem Conversacional

    Utilize uma linguagem natural e amigável em todas as interações, evitando jargões técnicos ou linguagem formal demais. Isso ajuda a criar uma atmosfera mais acolhedora e facilita a compreensão por parte do usuário.

    Mostre Empatia

    Demonstre empatia ao lidar com as preocupações e necessidades do usuário. Responda de maneira sensível a emoções expressas, reconhecendo e validando seus sentimentos. Contudo, isso pode incluir expressões como "Entendo como você se sente" ou "Lamento que esteja passando por isso".

    Personalize a Experiência

    Adapte as interações de acordo com as preferências e histórico do usuário sempre que possível. Em outras palavras, use dados coletados anteriormente para oferecer recomendações relevantes, sugestões personalizadas e respostas específicas às necessidades individuais.

    Conclusão

    Criar interações virtuais que parecem humanas é um desafio emocionante e complexo, mas também é uma oportunidade para melhorar significativamente a forma como as pessoas interagem com a tecnologia.

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    Foto Pedro Hermano

    Quem escreveu este conteúdo:

    Pedro Hermano

    A inquietação do Pedro está no DNA da Attri, assim como a sua vontade de compartilhar conhecimento. É autor do livro Marketing Digital Imobiliário, no qual compartilha seus mais de 10 anos de experiência na área, além de ter vencido o Prêmio Profissional Digital Abradi 2018. Atualmente, se dedica a desvendar o universo da usabilidade e da paternidade com a ajuda da sua filha Teresa.

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