Compreenda como a UX pode ajudar a aumentar o seu ROI

O ROI, sigla para return on investment ou retorno sobre investimento, é uma métrica utilizada para entender o potencial lucrativo de um investimento. O ROI compara o quanto você pagou por um investimento com o quanto você ganhou para validar sua eficiência.

O ROI é calculado através da seguinte fórmula:

Através do resultado obtido, uma porcentagem que indica o que foi gerado de lucro, você consegue identificar investimentos a serem realizados e o aperfeiçoamento do que já está funcionando bem. É uma métrica essencial para empresas e investidores planejarem metas realistas e saberem onde vale a pena investir.

No entanto, é importante salientar que o ROI tem suas limitações, como o fato de que não considera a duração do investimento, as flutuações de valor referentes a índices de inflação e variações de sazonalidades. O ROI é uma métrica que deve ser utilizada em conjunto com outras fórmulas. Por exemplo, analisar a porcentagem do ROI em um investimento de dois anos sem levar em conta os contextos - econômicos, sociais e políticos - envolvendo este período, pode passar uma falsa sensação de que está indo tudo bem.

ROI: possibilidades e restrições para calcular o seu investimento em UX

O ROI é uma métrica flexível: pode ser utilizado por investidores recorrentes para validar os seus portfólios de ações, mas também pode ser aplicado para avaliar qualquer tipo de despesa.

Um empreendedor pode usar o ROI para calcular o retorno do custo de publicidade, por exemplo. Se ele gastou R$ 50 mil em publicidade e converteu R$ 750 mil em vendas, o empreendedor conseguiu um ROI de 1.400% sobre os gastos com marketing. O ROI sempre vai ser bom se os números que você levar ao cálculo forem bons, ao contrário, é uma métrica que não elimina risco e incertezas. 

Investimento em UX para aumentar o ROI do seu empreendimento

Gigantes como a Amazon construíram verdadeiros impérios a partir das necessidades do consumidor, através de um constante monitoramento de satisfação. O mesmo aconteceu com a Netflix, que evoluiu ainda mais essa visão e incorporou a experiência de usuário ao centro de seus processos de trabalhos, se aproximando ainda mais de seus usuários e os compreendendo através de mais camadas.

A UX não é exclusividade de companhias de entretenimento, tecnologia e varejo. Bancos que adotaram estratégias de experiência de usuário agora têm fãs, como o Netflix e a Apple também têm. O usuário reconhece o esforço das empresas que se preocupam com sua experiência e espontaneamente retribui o favor defendendo as empresas que o acolhem durante a sua jornada de cliente. Por isso, é fundamental investir em UX e UI, independente do segmento do seu negócio. E apesar das reflexões que possamos fazer sobre cases bem sucedidos de UX, ainda é importante convencer acionistas e investidores de uma empresa sobre os impactos de projetos envolvendo a experiência do usuário.

Quem trabalha com usabilidade ou quem estudou os principais cases de sucesso, sabe que a estratégia funciona. Mas se os seus investidores precisam de uma justificativa mais concreta sobre as mudanças proporcionadas por uma estratégia de UX bem feita, você pode utilizar a estimativa do ROI. Afinal, tudo pode ser mensurado. 

Como medir o ROI da minha estratégia de UX?

A resposta mais apropriada para a pergunta seria “depende”. Afinal, é preciso considerar OKRs (definição e rastreamento de objetivos e resultados-chave) e objetivos. A ideia é reconciliar os interesses dos usuários e o retorno financeiro da empresa.

Proporcionar ótimas experiências de usuários é positivo para todos: para a empresa, que tem a autorização para o sinal verde do projeto, e para os usuários, que podem cumprir sua série de atividades diárias através de processos mais simples.

Resultados podem ser mensurados para justificar o investimento financeiro, baseados no mapeamento de métricas específicas. Mas as empresas não investem em UX por causa da concorrência. Empresas investem em UX quando são convencidas de benefícios específicos.

As melhores estratégias de UX são aquelas capazes de melhorar KPIs e ROI

Uma estratégia de UX consolidada pode melhorar KPIs (indicadores-chave de desempenho) e o próprio ROI. Profissionais de UX devem tentar incluir os interesses de uma empresa como uma variável para pesquisa e processo de construção de uma excelente experiência. O conceito de Design Thinking também pode ajudar nessa etapa.

Existem alguns indicadores que apontam para um ROI valioso em UX. São eles:

Exemplos de como medir o ROI do seu investimento em UX

Agora que já sabemos a importância de medir o retorno do seu projeto de UX, vamos para exemplos mais práticos de como é possível mensurar o valor da experiência de usuário no seu empreendimento.

Google HEART

Google HEART é um quadro de medição ROI da Google, que propõe um jeito próprio de criar métricas para quantificar o retorno de um determinado projeto. É uma acrônimo em inglês com o seguinte significado:

Para o Google, felicidade, engajamento, adesão, retenção e tarefas bem sucedidas por seus usuários são os principais pontos para avaliar a UX de um projeto. Além disso, o Google HEART foi construído a partir de experiências que promovem a aproximação de marcas e usuários. 

Definir métricas de experiência de usuário pode ser algo subjetivo. Por isso, o HEART é didático ao extremo. Cada inicial é um parâmetro que abrange várias outras métricas que podem ser aplicadas ao produto como um todo, possibilitando uma experiência de análise completa.

NPS para medir os níveis de satisfação - e de insatisfação - durante a experiência do usuário

“Deixe uma nota de 0 a 10 para o seu último pedido”. Esse tipo de feedback faz parte de uma validação chamada Net Promoter Score (NPS), que apesar de não ter uma tradução oficial, pode ser definida como Escala de Promoção da Rede. Essa métrica indica a probabilidade de um usuário recomendar um produto, serviço ou experiência. 

A escala de 0 a 10 é muito comum nesse tipo de validação, dividindo os usuários em três grupos distintos:

Para calcular o NPS, o primeiro passo é ignorar o número de neutros e passivos. 

Obviamente, a NPS possui suas limitações. O fato de ser uma única questão e depender das respostas dos usuários que participaram até o final torna a consideração da métrica reduzida. A NPS também não estabelece parâmetros de performance ou de tempo de resposta da avaliação. E existem muitos insights no número de neutros/passivos.

Design orientado para o usuário resulta em ROI significativo

O vídeo pode ser de 2011, mas continua didático e atual. Inclusive corrobora que a importância das estratégias de UX não é de agora. A Dra. Susan Weinschenk, psicóloga comportamental que vem estudando design e experiência de usuário desde 1985, narra essa divertida animação que explica de forma simples como o design orientado para usuário resulta em um ROI significativo. O que neste vídeo se aplica a websites, hoje podemos estender para aplicativos e plataformas que são parte da nossa vida.

Investir em experiência de usuário é investir em retorno para sua empresa

Boas estratégias de UX/UI são investimentos obrigatórios para acelerar os resultados de qualquer empresa. A Attri oferece uma equipe de especialistas dispostos a ajudar você e sua empresa com projetos que criam conexões entre marca e público, justificados por formas de mensurar métricas como o ROI e muitas outras. Entre em contato com a gente! Juntos, vamos desenvolver ideias que apontem para o futuro do seu empreendimento.