Como o UX Writing é aplicado em empresas renomadas como o Nubank

A comunicação tornou-se peça-chave para as empresas construírem um relacionamento mais sólido com os seus consumidores. Hoje, oferecer ferramentas modernas e cheias de tecnologia não é o suficiente para conquistar usuários. É preciso garantir uma experiência clara e objetiva. Essa necessidade tem tudo a ver com a expansão do conceito de UX Writing.

Embora recente no Brasil, o termo UX Writing surgiu há algum tempo nas comunidades de design. O cargo de "ux writer" está super em alta, pois a busca por redatores especializados na experiência do usuário tem aumentado. Mas afinal, o que é o UX Writing e por que se trata de um assunto tão falado ultimamente? Temos todas as respostas neste artigo. Continue a leitura com a gente!

O conceito de ux writing

Dentro do universo da experiência da escrita, temos o conhecimento dos microtextos (microcopy, em inglês). Trata-se de todo texto aplicado nas interfaces digitais. Naturalmente, são conteúdos escritos em espaços limitados, com a necessidade de transmitir uma mensagem clara e objetiva para guiar o usuário, sem perder a personalidade e o tom de voz da marca.

Antes de nos aprofundarmos mais sobre o tema microcopy, vamos dar um passo para trás e falar sobre o copywriting. Utilizado na produção de textos para Email Marketing, sites, Landing Pages e anúncios. O profissional responsável pelo desenvolvimento do texto (também chamado de “copy”) é conhecido como copywriter.

A técnica persuasiva do copywriting tem como principal missão converter os leitores em consumidores de determinado produto ou serviço, através da escrita, estrutura e gatilhos. Se você leu um texto linha por linha, até o final e ainda clicou no botão, certamente o copywriter fez um excelente trabalho!

O microcopy é uma frente fundamental dentro do copywriting, pois, após a criação do seu texto persuasivo, você precisa ter a certeza de que escolheu a melhor palavra para o botão de Call-to-Action, por exemplo.

O conceito Microcopy veio para mudar a relação entre as duas pontas da interação digital, transformando a função robotizada em uma experiência humanizada e personificada. Enquanto a escrita costuma ser formal, complicada e impor respeito, a fala é leve, fluida e acessível. E é esse o papel de um bom microcopy: fazer da jornada do usuário uma conversa descontraída, amigável e confortável, através das palavras.

"A internet derrubou essa barreira entre o falado e o escrito, dando uma terceira opção: a escrita conversada". — Microcopy. The Complete Guide, Kinneret Yifrah.

Exemplos de Microcopy:

Em duas linhas foi possível explicar o que o site oferece, o diferencial e ainda convidar o usuário a tomar a ação de pesquisa.

Um exemplo muito interessante no qual o texto é aplicado em primeira pessoa para que o usuário se identifique como restaurante ou supermercado.

O UX Writing e o Guia de tom e voz

Antes das empresas estruturarem a área de writing, o ideal é começar do começo! Sendo assim, identificar qual padrão de texto e tom seria o pertinente para a marca. É por isso que temos esse valioso documento chamado Guia de tom e voz.

Neste documento online, constam não só definições sobre o conteúdo para as plataformas de uma marca, como também para todos os canais de comunicação, como e-mail, site e redes sociais.

O Guia de tom e voz traz detalhes sobre como a mensagem deve se comportar em cada canal e através de pesquisas, identifica a melhor entonação e estilo que a voz da marca deve ter para se comunicar. É como se a marca se transformasse em uma pessoa: como ela seria? daria bom dia pra você? Ela prefere revista ou jornal? É tradicional ou descolada? Prefere café ou chá? Tendo essa visão, é possível definir o tom e criar um guia que servirá de inspiração para todo o time da empresa.

Para conhecer alguns exemplos de Guia de tom e voz, você pode visitar o do Mailchimp, do Google ou Conta Azul - referências super legais que adoramos!

Estudo de caso: Nubank

Para quem ainda não conhece, o Nubank é uma startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros, atuando como operadora de cartões de crédito e fintech. A empresa começou com um simples cartão de crédito sem anuidade, focado no público jovem na faixa dos 21 anos - um perfil que costuma questionar o formato quadrado do banco tradicional, com taxas e juros abusivos. Hoje o Nubank é o maior "banco" independente do mundo, com um produto digital moderno, descolado e muito intuitivo.

Analisando o tom de voz da marca, trata-se de uma personalidade moderna, transparente, simples e humana. Tais qualidades têm total relação com as palavras escolhidas para cada etapa da jornada do usuário dentro do aplicativo - olha aí o UX writing em ação!

Exemplos de Microcopy no app Nubank:

"Toda palavra é uma oportunidade". Talvez esse seja o mantra para o time de atendimento do Nubank. Normalmente a experiência de entrar em um chat é bem negativa, chata, complicada mesmo. Porém, no Nubank, esse conceito é totalmente desconstruído. Qualquer brecha é uma possibilidade para emendar aquela conversa amigável, descomplicada e humanizada.

Veja o exemplo abaixo. Uma usuária entra em contato via chat, mas deseja um atendimento de alguém do time, já que o robô da empresa (bot) não tem a opção desejada. A "nubanker" que presta o serviço aproveita a liberdade para brincar com a mensagem, sem fugir do tom de voz da marca.

Como começar o UX Writing na minha empresa?

Antes de fazer essa pergunta, entenda que a frente de UX Writing pertence ao grande guarda-chuva da UX. Portanto, é necessário que a sua empresa tenha o pacote completo de Experiência do Usuário para que o produto ou serviço otimize todos os estudos e conhecimentos da frente de User Experience. Como já falamos aqui no site da Attri, produtos incríveis se vendem sozinhos, principalmente quando oferecem uma excelente experiência. Portanto, investir nas frentes de UX é ter a certeza de que o seu produto ou serviço digital será mais assertivo.

No entanto, implementar um time de UX dentro da empresa pode ser um investimento alto. É por isso que muitas estruturas contam com a terceirização da UX através de agências especializadas no assunto, como a Attri! Assim, você ganha tempo para gerenciar o seu negócio.

Aqui na Attri temos um time completo em UX. Através de estudos, pesquisa e um design inteligente, oferecemos a melhor experiência ao usuário. Fazemos um trabalho aprofundado, construindo o melhor diálogo para o seu produto ou serviço digital, respeitando todas as boas práticas de usabilidade, escrita e experiência do cliente.

Entender e valorizar o conceito de UX é preservar o futuro dos negócios, empoderando novos usuários através da tecnologia - e claro, das palavras também. Fale com um de nossos especialistas!