Retenção de clientes: 6 principais estratégias para empresas

Empresas não poupam esforços e costumam gastar dinheiro e tempo para adquirir novos consumidores. O mundo dos negócios é competitivo e desafiador em um ambiente onde as empresas disputam seu público-alvo entre si. Mas a partir do momento que uma empresa conquista novos clientes, é possível construir uma relação forte e duradoura com eles. Como?

Retenção de clientes tem a ver com a continuidade do uso de serviços e produtos de uma marca por parte de um consumidor. E para incentivar os consumidores a continuar comprando de uma marca, é importante evitar perdê-los, já que eles conhecem aquela empresa o suficiente para criar um vínculo na jornada de consumo. Existem uma série de estratégias de UX que uma empresa pode seguir para dar sequência a uma relação de longo prazo com o cliente. Vamos conhecê-las agora.

6 Estratégias de UX para criar relacionamentos duradouros com seus clientes

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  Nunca parar de testar

  
  

Testes de usabilidade com usuários são a principal maneira de saber o que está ou não funcionando em suas plataformas e aplicativos.

Sempre deve-se conduzir testes iniciais, mas o processo precisa ser contínuo. Apps mobile que travam, por exemplo, perdem usuários e também a possibilidade da retenção.

Nos testes de usabilidade, os usuários reais são observados enquanto completam etapas de navegabilidade em um site ou aplicativo. A longo prazo, é possível salvar tempo e dinheiro garantindo que a interface seja efetiva e agradável para o consumidor, causando uma boa impressão da marca e a vontade de continuar consumindo dela.

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   Testes contínuos mantém a marca conectada com seus usuários

  
  

Esses tipos de testes levam em conta as necessidades dos usuários, abordando problemas e utilizando sugestões de melhorias. A atenção voltada para as estratégias de UX nas plataformas melhora a retenção do cliente exponencialmente, além de garantir que o UX Design utilizado funcione em todas as aplicações da marca.

Testar é uma excelente forma de alcançar melhorias em CRM (gerenciamento de relação com o cliente) em todas as plataformas digitais de uma empresa. O teste dá uma boa ideia do que os consumidores desejam e precisam. Ou seja, pensar que um site ou app está bom o suficiente é um erro. O correto é constantemente verificar o padrão de comportamento dos usuários. Os produtos e serviços de uma marca devem ser avaliados principalmente por aqueles que advogam a favor deles. Se essas pessoas estão satisfeitas, a estratégia de UX funciona em todas as plataformas.

3. Simplificar sites e aplicativos

Tanto em um site ou aplicativo, o ideal é oferecer uma interface simples que não sobrecarregue a UX e a jornada do consumidor com atributos em excesso. Mostrar tudo que sua marca pode oferecer é bastante tentador, mas até algo bom pode ser demais. Mais de 75% dos consumidores julga um site baseado apenas em estética. Ao implementar UX Design, apostar na sobriedade é melhor que em ostentação. Para manter produtos digitais simples e efetivos, existem 3 leis da UX:

Quanto mais escolhas, maior o tempo de decisão: limitar o número de decisões do usuário através da psicologia. A retenção e a conversão de leads em clientes passa por permitir que a UX seja baseada em decisões fáceis e rápidas.

Quanto maior e mais próximo um elemento de UX for, mais fácil e rápido é de clicá-lo: o bom UX Design consiste em direcionar os clientes para onde eles devem ir. Isso é possível através de uma ordem hierárquica em um site, aplicativo ou plataforma feita para agradar os consumidores.

Clientes se lembram das informações em partes: o número máximo de objetos que uma pessoa é capaz de memorizar é sete. Isso é fundamental saber antes de criar formas e fluxos de dados complexos na UX. A simplicidade proporciona uma experiência do usuário mais prazerosa. Não é à toa que os melhores designs eleitos são os minimalistas.

4. Guiar, ensinar e apoiar

Uma boa estratégia de UX Design contém sua parcela de ensinamentos e orientações. Um e-mail de boas-vindas introduz sua marca e plataformas aos usuários. Clientes aprendem a usar os produtos com a orientação da empresa. Além disso, é possível guiar e ensinar usuários dentro do aplicativo ou site, através das configurações iniciais, popovers e modals. Ao se antecipar e responder as questões do usuário, a empresa melhora sua UX, evitando frustrações e aumentando o nível de satisfação durante a jornada. Uma introdução breve e um FAQ fazem toda diferença na retenção de clientes.

5. Priorizar a acessibilidade

É impossível levar em conta as dores de um cliente sem considerar seu contexto ou situação atual. Um site muito complexo pode falhar ao carregar em determinados smartphones, sem contar situações envolvendo conexões péssimas. Além disso, é importante desenvolver apps sabendo desde o início que haverá necessidade de descrições de fotos em áudio para cegos ou pessoas com problemas graves de visão. Considere um layout com esquema de cores que contemple daltônicos. Legende todos os seus vídeos não apenas para surdos e pessoas com problemas de audição, mas para outros usuários que, de acordo com o contexto, nem sempre poderão aumentar o volume. Plataformas acessíveis são importantes na retenção de clientes, mesmo que muitos deles não necessitem destes atributos especiais. A empatia que uma determinada marca demonstra ao adotar estratégias de UX abrangentes cria um público orgulhoso de escolher os produtos e serviços desta empresa.

6. Oferecer uma experiência de usuário inesquecível

Encantar clientes é garantir a retenção deles. Uma estratégia de UX, do desenvolvimento ao design, passando pelo texto e conteúdo, tem o poder de fazer o usuário voltar para a plataforma buscando sempre ser surpreendido. Para reter os clientes, criar momentos que os recompensem é fundamental. E aqui não estamos falando de dinheiro, mas dos elementos que causam boas emoções no usuário. É uma resposta diferente, uma descrição mais detalhada, um layout que converse com alguma promoção específica, são atributos que criam uma experiência positiva para o usuário.

Não adianta um design apaixonante se a página de check-out não for simples e intuitiva. Embora a jornada não acabe na compra, é no check-out que ficao ponto alto a passagem pelo site ou app. O uso de personas que tenham identificação com as dores e necessidades do usuário cria um vínculo forte entre consumidores e marcas. Um tom coloquial e simples, mas informativo e didático, sem exageros, vai deixar o usuário à vontade a plataforma. Aí você tem a retenção do cliente. 

Estratégias de UX devem sempre encontrar formas de melhorar o site ou aplicativo. Nada é pior do que uma plataforma que pareça ultrapassada, ou pior, não funcione em tecnologias atuais. Conforme a plataforma muda, os usuários devem ser informados através de emails, popovers e janelas modal. Se a melhoria significar uma mudança relevante na plataforma, é melhor avisar gradualmente. Dê ao usuário a opções de mudar gradualmente. Os primeiros adeptos darão as respostas de satisfação sobre as novas melhorias. Através desta troca, é possível obter uma grande retenção de clientes porque a marca está dando controle aos usuários sobre suas próprias experiências.

Agora que eu sei como as empresas de sucesso retém seus clientes, qual estratégia a minha empresa deve adotar?

Não é nenhuma surpresa: a retenção de clientes é resultado de uma boa estratégia de UX e UI Design. Empresas que consideram o comportamento dos seus leads conseguem transformá-los em clientes, e no melhor dos cenários, também em fãs e divulgadores da marca. A Attri possui uma equipe de especialistas em UX pronta para conhecer você e seu negócio. Juntos, encontraremos as soluções de UX para tornar a jornada dos seus consumidores inesquecível, a ponto de conquistar esse público em definitivo. E aí, vamos conversar? Estamos aguardando o seu contato.